4 ejemplos de empatía artificial en asistentes IA

Tabla de contenidos

• Chatbots y voicebots: el futuro cortés del servicio al cliente

  • 1. El asistente del médico

  • 2. El asesor bancario

  • 3. El concierge de tu hotel

  • 4. El responsable de RR. HH. de tu empresa

• Cómo los bots superan las barreras psicológicas

• Conclusiones

Chatbots y voicebots: el futuro cortés del servicio al cliente

Estamos acostumbrados a pensar que solo un ser humano puede comprender y empatizar de verdad con otra persona. Un bot, por definición, no siente emociones. Sin embargo, gracias a algoritmos sofisticados de procesamiento del lenguaje natural y una programación cuidada, los asistentes virtuales pueden simular una empatía sólida mediante expresiones de comprensión, tonos amables y, sobre todo, una paciencia infinita.

Según el "CX Trends Report 2024" de Zendesk, casi la mitad de los clientes cree que incluso los agentes de IA pueden ser empáticos al resolver sus problemas. Por supuesto, la empatía de la IA está diseñada intencionadamente: frases como "Lamento que estés experimentando este problema" son guiones creados por diseñadores conversacionales. Aun así, para el usuario lo que importa es el resultado: tener al otro lado a alguien (o algo) que no pierde la calma, no los trata con condescendencia y no los abandona, manteniendo siempre un tono educado y "profesional".

Según el informe, el 51% de los consumidores afirma preferir interactuar con un bot antes que con un agente humano cuando necesitan atención inmediata sin esperar cola. Y para consultas sencillas, el porcentaje sube a 74% de los usuarios, porque este método se considera más rápido y eficiente.

En la atención al cliente tradicional, la espera suele ser angustiosa y el resultado incierto. Un chatbot o voicebot elimina ambos problemas: responde de inmediato y lo hace con calma y cortesía, incluso cuando el cliente está frustrado. Los bots son insuperables en este aspecto: activos 24 horas al día, 7 días a la semana, sin turnos de descanso ni contestadores; siempre presentes y pacientes. Pero en la práctica, ¿cómo se comporta este tipo de herramienta en interacciones típicas?

1. El asistente del médico

El sector sanitario ofrece quizá el ejemplo más sorprendente de esta tendencia: ¿puede la inteligencia artificial llegar a transmitir más empatía que un médico?

Al parecer sí, según un análisis publicado en la prestigiosa JAMA Internal Medicine, en el que evaluadores humanos valoraron "a ciegas" las respuestas de médicos y de ChatGPT a 195 preguntas médicas recopiladas en Reddit.

Las respuestas de la IA se prefirieron a las de los médicos en el 79% de los casos. Además, la calidad de las respuestas de ChatGPT se calificó como buena o excelente en el 79% de las ocasiones, frente a solo un 22% en las respuestas humanas, y de forma destacada el 45% de las respuestas del chatbot se calificaron como "empáticas" o "muy empáticas", frente a solo 5% en las de los médicos. Es decir, en casi todos los parámetros —completitud, precisión percibida y cortesía— el bot superó al profesional sanitario.

Naturalmente, un chatbot nunca puede sustituir por completo la empatía genuina y la experiencia de un médico o psicólogo de carne y hueso, pero estos hallazgos indican que la amabilidad simulada de los bots en sanidad tiene un valor real. Sobre todo, se observa una diferencia notable en la calidad de las respuestas: a menudo el bot adopta un tono cuidadoso y detallado, mientras que el médico responde de forma breve y clínica. Sin embargo, para un paciente preocupado, una respuesta completa que reconozca sus inquietudes resulta más "tranquilizadora" ("Entiendo tu preocupación, puede dar miedo…"), y en situaciones en las que el factor humano escasea —médicos sobrecargados, líneas de apoyo saturadas, horarios rígidos— un asistente virtual bien diseñado puede marcar la diferencia entre un paciente asustado y abandonado y otro parcialmente tranquilizado por respuestas inmediatas y corteses.

2. El asesor bancario

La banca es un ámbito donde la combinación de cortesía y rapidez de respuesta de los bots destaca especialmente. Basta pensar en la asistente virtual Erica de Bank of America, lanzada en 2018: en pocos años ha pasado a atender millones de solicitudes de clientes al día, ofreciendo información de cuentas, ayuda con transferencias y asesoramiento financiero básico a más del 98% de los clientes en menos de un minuto (media: 44 segundos). Un tiempo récord que sería imposible garantizar incluso para el operador humano más eficiente, sobre todo a gran escala.

3. El concierge de tu hotel

También en el sector de viajes y hostelería los bots están ganando terreno en los canales de chat con el cliente. Si un turista necesita información de check-in de un hotel a medianoche o cambiar una reserva a última hora, ya no tiene que esperar al horario comercial: puede resolver su consulta gracias a un asistente virtual. Según un análisis del informe de resultados del Q2 2023 de Booking.com, el 38% de los viajeros prefiere interactuar con un asistente virtual frente a otros canales precisamente por la rapidez y eficiencia que ofrece, lo que se traduce en una experiencia más fluida y agradable. De hecho, el 57% de los turistas considera que los chatbots mejoran notablemente la experiencia de viaje, ofreciendo información personalizada y consejos útiles en el momento justo.

Booking.com, Airbnb y Delta Airlines, por ejemplo, han invertido fuerte en IA y automatización para gestionar el enorme volumen de solicitudes en temporada alta. Gracias a chatbots avanzados, ahora atienden casi un tercio de todas las peticiones (desde información de reservas hasta actualizaciones de horarios) sin intervención humana, con un nivel de acierto que satisface a 8 de cada 10 usuarios.

4. El responsable de RR. HH. de tu empresa

También dentro de las empresas los chatbots están encontrando un terreno fértil y, paradójicamente, resultan menos fríos que algunos departamentos de RR. HH. Pensemos en las preguntas frecuentes de un empleado: ¿Cuántos días de vacaciones me quedan? ¿Cuál es el procedimiento para solicitar tiempo libre? O dudas sobre nóminas, beneficios y políticas internas. Un chatbot siempre responde, da detalles sin juzgar, de forma anónima e inmediata.

Por ejemplo, IBM ha desarrollado asistentes de IA internos para apoyar al personal en solicitudes administrativas y formación, y varias multinacionales los utilizan para la incorporación de nuevos empleados (explicar procedimientos, formularios a rellenar, etc.) y para el apoyo diario. La flexibilidad de disponibilidad 24/7 también resulta útil aquí, ayudando a crear un entorno donde la información fluye con más libertad y se reduce el estrés.

Cómo los bots superan las barreras psicológicas

Puede parecer absurdo confiar en una máquina, pero para algunos usuarios es más fácil abrirse sabiendo que al otro lado no hay un humano que pueda juzgarlos. Estudios preliminares publicados en PubMed Central indican que "Los bots no hacen que nadie se sienta rechazado", gracias al anonimato y la confidencialidad que garantizan. Un asistente de IA nunca fruncirá el ceño ante nuestras confesiones, nunca mostrará impaciencia o desaprobación, no se irritará si hacemos la misma pregunta por tercera vez ni mostrará signos de cansancio en la centésima llamada del día.

Todo son ventajas sociales que reducen el estigma percibido de pedir ayuda o hacer preguntas, algo que a menudo genera vergüenza o miedo al juicio ajeno, sobre todo en preguntas delicadas sobre la salud. Por ejemplo, durante la pandemia muchas personas utilizaron chatbots terapéuticos o comprobadores de síntomas como WoebotHealth para valorar su estado de salud, valorando poder hacerlo de forma anónima y sin sentirse juzgados.

Conclusiones

Nos encontramos ante lo que es solo una paradoja aparente: construimos máquinas para interactuar con humanos y esas máquinas acaban tratándonos con más cortesía que los propios humanos. En muchos casos preferimos interactuar con un bot porque elimina algunas de las "asperezas" típicas de las interacciones humanas: sin tiempos muertos, sin malos modos, sin vergüenza ni prejuicios. El bot siempre está ahí, dispuesto a ayudar, y lo hace con un tono invariablemente complaciente.

Por supuesto, esto no resta valor al papel insustituible de las personas en las relaciones de ayuda o servicio. Más bien apunta a un camino de colaboración humano-máquina en el que la eficiencia y la amabilidad programada de la IA se combinan con la inteligencia emocional y la experiencia humanas. Los bots pueden asumir el trabajo repetitivo y estresante de gestionar miles de pequeñas solicitudes diarias y dejar a los humanos la tarea de intervenir donde hacen falta la empatía genuina y la creatividad.

Mientras tanto, también hay algo que podemos aprender: la cortesía y la disponibilidad que con razón esperamos de las máquinas deberían cultivarse también en nuestras relaciones humanas cotidianas.