Segreteria AI per studi medici e strutture sanitarie

La Virtual Reception di Run2AI è una segreteria virtuale con intelligenza artificiale per studi medici e strutture sanitarie: risponde ai pazienti al telefono, su WhatsApp, nella chat del sito e via email, dà informazioni, prenota, sposta e disdice gli appuntamenti nel gestionale e passa la conversazione a una persona quando serve.

Il paziente parla in modo naturale, senza menu a tasti. L'assistente capisce la richiesta, consulta le agende reali della struttura e chiude l'operazione; se la richiesta va oltre ciò che può gestire, trasferisce la chiamata in orario oppure registra una richiesta di ricontatto con la sintesi della conversazione.

Run2AI lavora solo in sanità: è il marchio di Run 2 Cloud S.r.l., azienda milanese attiva nel settore dal 2016, e il flusso della Virtual Reception è affinato da circa due anni su strutture che lo usano ogni giorno.

Decidi tu quali chiamate arrivano alla segreteria virtuale, con le regole del tuo centralino: la Virtual Reception vede solo le telefonate che il centralino le passa.

Di solito si comincia da due casi:

• fuori orario: sera, notte, weekend e festivi, quando oggi non risponde nessuno;
• operatori tutti occupati: la chiamata che troverebbe la linea occupata va all'assistente invece di andare persa.

In sanità il telefono squilla a picchi, per esempio tra le 8 e le 10 o il lunedì mattina, e dimensionare il personale sui picchi non è sostenibile: l'assistente invece assorbe i volumi extra da solo. Dopo il rodaggio molte strutture lo mettono come primo livello h24, lasciando agli operatori solo ciò che richiede davvero una persona.

Sì, la Virtual Reception si collega al centralino che usi già, VoIP o tradizionale, e i pazienti continuano a chiamare il numero di sempre.

Con un centralino VoIP si configura un trunk SIP con un interno dedicato all'assistente (funziona già, per esempio, con 3CX); con un centralino analogico basta un numero dedicato e l'inoltro di chiamata quando nessuno risponde. Se il centralino è proprietario e chiuso, puoi passare a un VoIP o a un centralino in cloud, oppure partire con l'inoltro per una prova. Tutte le opzioni sono spiegate nella pagina sulla gestione delle chiamate in ingresso.

Sì: con un gestionale integrato la Virtual Reception legge in tempo reale le disponibilità, propone gli slot effettivi e inserisce l'appuntamento direttamente in agenda, senza doppio inserimento per la segreteria.

Se il paziente chiede un professionista per nome, l'assistente cerca solo nelle sue agende; altrimenti unisce le disponibilità di tutti i professionisti che erogano quella prestazione. Il gestionale resta il sistema master: prestazioni, prezzi, listini e professionisti si importano con un pulsante "sincronizza", e dopo la prenotazione partono i promemoria SMS o email che il gestionale già prevede.

Le integrazioni attive includono Doctolib Vettore, Caremed (Innogea), Alfadocs, DBMedica, Medinformatica Medistudio, Multimedia Medica Siomed, Bollino IT, BCS, RB Software Center Ges.La.An., Google Calendar e Outlook Calendar, più Snoots e Alcyon Dr.Vet per i centri veterinari. Con Doctolib senza Vettore oggi non c'è lettura e scrittura in tempo reale delle agende: l'assistente risponde alle domande, raccoglie la richiesta di prenotazione per l'operatore oppure porta il paziente alla pagina di prenotazione online. Alcune piattaforme sono ecosistemi chiusi, e lì l'assistente raccoglie la richiesta per la segreteria. Senza gestionale, anche con un'agenda cartacea, si può partire da Google Calendar o Outlook Calendar.

La Virtual Reception risponde solo a partire da due fonti che controlla la struttura: la documentazione organizzata a schede e capitoli e le prestazioni sincronizzate dal gestionale.

• Documentazione: orari, sedi, parcheggi, pagamenti, convenzioni assicurative, tempi di refertazione, anche diversi per ogni sede.
• Prestazioni: arrivano dal gestionale con descrizione e istruzioni di preparazione, e l'assistente riconosce anche sinonimi e nomi colloquiali.

Il primo giorno la documentazione viene prepopolata estraendo in automatico i contenuti dal sito e da documenti come la carta dei servizi. Le informazioni valgono per tutti i canali; per una campagna temporanea basta aggiungere un capitolo e cancellarlo a campagna finita.

Se non ha l'informazione, la Virtual Reception non inventa: lo dice al paziente e passa la conversazione a un operatore oppure, a centro chiuso, registra una richiesta di ricontatto.

Un orchestratore progettato per i flussi sanitari la vincola alle informazioni inserite dalla struttura. Ogni domanda rimasta senza risposta finisce tra le "aggiunte suggerite" del pannello: ogni due settimane o una volta al mese si rivedono e si aggiungono alla documentazione, così l'assistente copre sempre più casi.

Nella nostra esperienza resta sempre uno zoccolo del 20–30% di richieste così particolari che è giusto arrivino a una persona. L'obiettivo realistico è un altro: che la segreteria non venga più interrotta per un orario o un indirizzo email.

Sì: in orario di apertura la Virtual Reception trasferisce la chiamata a un operatore quando il paziente lo chiede o quando la richiesta ha bisogno di una persona.

A centro chiuso registra una richiesta di ricontatto che la segreteria trova nel pannello con nome, numero e sintesi. Le richieste funzionano come un piccolo sistema di ticket: in giallo quelle da gestire, in verde quelle già richiamate, con traccia di chi le ha gestite e quando.

Se il paziente chiede un medico per nome o un ufficio, come amministrazione o fatturazione, l'assistente lo instrada all'interno giusto rispettando gli orari di ciascuno.

Sì: la Virtual Reception è usata anche da strutture con un'utenza molto anziana e, nella nostra esperienza, funziona con loro quanto con i pazienti più giovani.

Uno dei primi clienti è uno studio oculistico specializzato in cataratta; altre strutture si trovano in Veneto, Sicilia e Sardegna, con una buona tenuta sugli accenti locali. Non ci sono menu "premi 1", il paziente può interrompere e cambiare argomento, e la velocità della voce è tarata per essere chiara anche per i più anziani. L'assistente riconosce inoltre la lingua di chi chiama e risponde nella stessa, utile con i pazienti stranieri.

Stimiamo che si possa ragionare sul 95–98% delle conversazioni: nell'1–2% di chiamate difficili, che lo sarebbero anche per un operatore, l'assistente si accorge che la conversazione non va avanti e passa a una persona.

Quando riconosce segnali di urgenza, la Virtual Reception interrompe la prenotazione ordinaria e indica al paziente di chiamare il 118 o di recarsi al pronto soccorso.

Frasi come "devo venire entro mezz'ora, è successa una cosa grave" vengono riconosciute dal significato, non da parole chiave fisse. Se la struttura lo prevede, l'assistente può anche far scattare un alert o passare subito la chiamata a un operatore. Non dà consigli clinici e, come un operatore, non può intuire un'urgenza che il paziente non esprime.

Sì: i dati trattati dalla Virtual Reception sono archiviati su Google Cloud Platform in Europa, i modelli AI vengono eseguiti in Europa e nessun modello viene addestrato sulle conversazioni dei pazienti.

• L'assistente si presenta sempre come assistente virtuale e richiama l'informativa privacy della struttura.
• I dati sono crittografati a riposo e leggibili in chiaro solo da chi accede al pannello con le proprie credenziali.
• La conservazione la decide la struttura, con cancellazione automatica dopo il periodo scelto (per esempio uno, due o tre mesi).
• Le registrazioni audio delle telefonate servono solo per verifiche tecniche, restano al massimo 7 giorni e le ascolta solo il responsabile tecnico autorizzato.

Run2AI firma la nomina a responsabile del trattamento e fornisce al DPO un'informativa dedicata e la documentazione sulla conformità dei server.

Sì, la Virtual Reception nasce multisede: per ogni sede si impostano orari, indirizzi, chiusure straordinarie, informazioni e prestazioni.

Se ogni sede ha il suo numero, l'assistente sa già da dove arriva la chiamata; con un numero unico in stile CUP chiede al paziente in quale sede vuole andare. Gli operatori hanno un profilo amministratore o utente e sono associati a una o più sedi, così ognuno vede le richieste che lo riguardano. Il piano Pro aggiunge utenti illimitati, statistiche avanzate e smistamento delle chiamate verso persone o team.

Il costo per sede scende al crescere delle sedi, e una seconda sede che è solo un punto prelievi sullo stesso numero può partire in logica monosede.

No: la Virtual Reception non sostituisce chi lavora in reception, lo libera dalle telefonate standardizzabili.

Chi sta al banco fa anche accettazione, pagamenti e pratiche, e viene interrotto di continuo; molte strutture arrivano a silenziare il telefono nei momenti di picco. L'assistente prende orari, indicazioni e prenotazioni semplici, mentre alle persone restano le prenotazioni complesse, le domande personalizzate e l'accoglienza in presenza. Alcune strutture mantengono l'organico invariato nei primi 6–8 mesi di rodaggio.

È utile anche quando la crescita mette in difficoltà, con tre persone che non bastano e quattro che sono troppe: un'assunzione in più costa, secondo la nostra stima, circa 40.000 € l'anno, mentre l'assistente assorbe i volumi extra senza salti a gradino.

Il vocal bot della Virtual Reception, cioè il canale telefono, parte da 224 € al mese, pari a un canone annuale di 2.690 € IVA esclusa.

Il costo è modulare e si compone di tre voci:

• attivazione una tantum: configurazione, collaudi e formazione del personale su documentazione e pannello;
• canone annuale o trimestrale per i canali e i moduli attivati;
• consumo, solo oltre la soglia inclusa nel canone.

Attivi solo ciò che ti serve: si può partire da una sede o da un solo canale ed estendere dopo. L'integrazione con il gestionale è a forfait, quindi a prezzo certo, e il preventivo completo arriva già nella prima call. Tutti i prezzi sono IVA esclusa.

Il canone del canale voce include 500 minuti di conversazione effettiva al mese, circa 350 chiamate; oltre la soglia si paga a minuto, e si conta solo il traffico che arriva davvero all'assistente.

Nella nostra esperienza il 30–40% dei clienti non paga nulla a consumo, perché usa l'assistente fuori orario e nei picchi restando nella soglia; circa il 40% spende qualche decina di euro al mese; chi gli affida decine di migliaia di chiamate arriva a qualche centinaio di euro, a fronte di migliaia di prenotazioni.

Un esempio indicativo: 3.000 chiamate al mese con il 15% di conversione fanno circa 450 prenotazioni; a 80 € di valore medio sono circa 36.000 € prenotati al mese e, con un margine del 10%, circa 3.600 € di margine. Il costo a consumo resta nell'ordine di un decimo del margine generato.

Di solito la Virtual Reception è operativa in 2–3 settimane; le attivazioni più rapide sono andate online in 5–6 giorni.

Il lavoro procede su tre fronti in parallelo:

• telefonia: trasferimento delle chiamate insieme a chi gestisce il centralino, con i collaudi;
• gestionale: integrazione delle agende e sincronizzazione delle prestazioni;
• contenuti: documentazione dal sito, dalla carta dei servizi e dai tuoi file, istruzioni di preparazione comprese.

I contenuti sono la parte più lunga, ma non si parte da zero: c'è una base già collaudata in strutture simili. La formazione del personale è inclusa.

Sì, e il primo passo è gratuito: il numero dimostrativo 02 3055 1707 risponde come risponderebbe ai tuoi pazienti, e puoi farlo chiamare in qualsiasi momento anche da colleghi e soci.

Dopo la demo si lavora in un ambiente di prova, con le chiamate di test visibili in tempo reale nel pannello. In produzione puoi partire con un pilota su una sola sede o sul solo canale voce, anche solo fuori orario, e c'è una prova di tre mesi a pagamento per verificare i risultati, di solito con canale voce e richieste di ricontatto. Durante il rodaggio si arricchisce la documentazione e si allarga il perimetro fino al primo livello. Altre risposte su attivazione e contratto sono nelle domande frequenti sulla segreteria virtuale.

Perché in sanità la parte difficile non è trasformare la voce in testo, ma guidare il paziente fino alla prenotazione giusta, e un assistente generico finisce per rimandare quasi tutto all'operatore.

Una richiesta come "risonanza al ginocchio destro, ad alto campo, senza contrasto" richiede di gestire nomi ambigui, regimi SSN, privato o assicurato, istruzioni di preparazione, più sedi e più professionisti. La Virtual Reception chiede chiarimenti sul listino ("visita dermatologica semplice o con epiluminescenza?"), legge la preparazione prima di proporre le date e resta vincolata alle informazioni della struttura. Rispetto a un IVR, il paziente parla in modo naturale invece di premere tasti.

Diverse strutture sono arrivate a Run2AI dopo aver provato risponditori generici o call center in outsourcing, dove informazioni imprecise e prenotazioni sbagliate erano frequenti.

Nel pannello della Virtual Reception vedi tutte le telefonate, le chat e le conversazioni WhatsApp gestite, con l'esito per canale: prenotazioni, richieste di ricontatto, disdette.

Ogni conversazione ha la trascrizione completa, utile anche in caso di contestazioni. Trovi le chiamate che non si sono chiuse con una prenotazione e le domande rimaste senza risposta, da cui partire per migliorare la documentazione. Dal pannello gestisci i profili amministratore e utente, limitabili per sede, scegli la voce dell'assistente e, se il centralino è in cloud, richiami il paziente con un clic.