10 KPIs que debes conocer en 2026 para call centers sanitarios

Tabla de contenidos

• Por qué los KPIs son vitales para la experiencia del paciente

• Los KPIs clave y sus referencias de mercado

  • 1. Tasa de abandono de llamadas – CAR

  • 2. Tiempo medio de respuesta – ASA

  • 3. Resolución en primera llamada – FCR

  • 4. Puntuación de satisfacción del paciente – PSAT

  • 5. Conversión del paciente

  • 6. Tiempo medio de gestión – AHT

  • 7. Tasa de ocupación

  • 8. Coste por llamada gestionada

  • 9. Tasa de no presentación

  • 10. Tasa de retención

• Conclusiones

En sanidad, el call center no es solo un servicio de apoyo: es el primer punto de contacto entre el paciente y el centro, a menudo la puerta de entrada al itinerario asistencial. Monitorizar los KPIs adecuados significa garantizar la accesibilidad, reducir el riesgo de abandono del paciente y ofrecer una experiencia positiva desde la primera llamada.

Cada llamada perdida no es solo un problema de gestión: puede convertirse en un paciente que renuncia a una visita, una revisión o un tratamiento. Por eso es importante seguir qué ocurre en los call centers y en la acogida en recepción mediante KPIs – Indicadores Clave de Rendimiento. Los KPIs ayudan a identificar dónde se pierden pacientes, qué genera insatisfacción y cómo optimizar procesos para que cada llamada se convierta en cita.

Por qué los KPIs son vitales para la experiencia del paciente

Medir y monitorizar los KPIs del call center adecuados es esencial para evaluar la calidad del servicio y la experiencia del paciente. Los datos muestran que muchos call centers sanitarios tienen dificultades para atender la demanda.

En Estados Unidos, por ejemplo, un estudio en clínicas y hospitales constató que en horas punta el personal solo puede atender de media el 60% de las llamadas entrantes, con un déficit de aproximadamente 23 operadores por cada 2.000 llamadas diarias. Esto se traduce en tiempos de espera muy altos: 4 minutos y 24 segundos de media (Fuente: Métricas de call center sanitario que importan).

Contestar el teléfono en sanidad no es, por tanto, un detalle organizativo, sino parte integral de la asistencia: si cientos de pacientes llaman cada día a todas horas, el centro debe poder gestionar esos contactos. Si no, se pierden pacientes y las personas pueden no recibir la información o la atención que necesitan, con repercusiones negativas en su salud.

Los KPIs clave y sus referencias de mercado

En lo que respecta a la experiencia del paciente y la calidad del servicio al cliente en sanidad, ciertos KPIs cobran especial relevancia. Estos son los principales indicadores que todo centro sanitario debería monitorizar con atención:

1. Tasa de abandono de llamadas – CAR

El CAR indica el porcentaje de pacientes que cuelgan antes de hablar con un operador. Cada llamada perdida representa un paciente que puede renunciar al servicio o ir a otro centro. El abandono suele deberse a esperas excesivas o a sistemas IVR complejos. En sanidad, el valor medio ronda el 7%, mientras que un 5% sería un objetivo realista según el informe de Hyro.ai "The State of Healthcare Call Centers 2023".

2. Tiempo medio de respuesta – ASA

El ASA mide cuántos segundos tarda de media un paciente en ser atendido. El estándar aceptable se sitúa entre 20 y 50 segundos, pero en los call centers sanitarios la media registrada por Hyro.ai es de 4,4 minutos, muy por encima del umbral tolerable. Tras los dos primeros minutos, la probabilidad de abandono aumenta con rapidez, con un impacto directo en la tasa de abandono.

3. Resolución en primera llamada – FCR

El FCR es un indicador de eficiencia crucial: mide cuántas solicitudes se resuelven en la primera llamada, sin necesidad de devolver la llamada o esperar un seguimiento. Según Hyro.ai, la media del sector sanitario está por debajo del 55% y solo el 1% de los call centers logra un FCR superior al 80%. Aspirar al menos a un 70-75% permitiría reducir la carga de los operadores y mejorar notablemente la experiencia del paciente.

4. Puntuación de satisfacción del paciente – PSAT

El PSAT sigue siendo el termómetro más directo de la calidad percibida. Suele medirse mediante encuestas o valoraciones, y una puntuación por encima del 80-85% se considera buena. Sin embargo, al revisar la mayoría de las valoraciones, las puntuaciones empeoran de forma notable cuando se trata de la experiencia con la recepción y el proceso de acogida.

5. Conversión del paciente

La tasa de conversión del paciente es un KPI muy concreto: indica cuántas llamadas se convierten en citas reales y cuántas interacciones ayudan a reducir las no presentaciones. En los call centers sanitarios más eficientes, la tasa de conversión alcanza el 70-80%: es decir, la gran mayoría de quienes llaman obtienen respuesta y completan el proceso de reserva.

6. Tiempo medio de gestión – AHT

El AHT representa la duración media de una llamada, de principio a fin. En sanidad, el referente oscila entre 4 y 6 minutos: tiempos demasiado cortos pueden mermar la calidad; demasiado largos generan ineficiencias. No obstante, la media actual en call centers sanitarios es de 6,6 minutos, un valor que confirma la dificultad de mantener el equilibrio entre eficiencia e interacción humana (fuente: Hyro.ai).

7. Tasa de ocupación

La OR mide cuánto tiempo pasan los operadores al teléfono respecto al total de horas trabajadas. Una OR ideal se sitúa entre 75% y 85%: por encima del 90% los operadores corren riesgo de burnout; por debajo del 70% aparecen ineficiencias. En los call centers sanitarios, en horas punta el personal a menudo solo puede cubrir el 60% de la demanda, porque los operadores deben gestionar varios canales a la vez. En esos momentos resulta crucial aumentar los recursos dedicados en horas punta y ampliar el horario de servicio para atender más solicitudes.

8. Coste por llamada gestionada

El coste por llamada es el indicador clave de sostenibilidad económica. En entornos sanitarios suele oscilar entre 2 y 6 dólares, considerando gastos como salarios, tecnología, energía, espacio, formación, etc.

9. Tasa de no presentación

La no presentación –las citas que el paciente no cumple– tiene un impacto directo en sanidad tanto en la organización de las agendas clínicas como en la sostenibilidad económica del centro: cada cita perdida es tiempo médico no aprovechado y un servicio que no llega al paciente. El call center desempeña un papel decisivo para reducir las no presentaciones y guiar al paciente hasta la prestación efectiva del servicio. Mediante recordatorios por teléfono o SMS de confirmación, los centros más eficientes logran reducir las citas perdidas entre un 20 y un 30%, liberando huecos que pueden reasignarse a otros pacientes y mejorando así la productividad global.

10. Tasa de retención

La retención es el porcentaje de pacientes que vuelven a reservar en el mismo centro y mide la capacidad del centro médico para retener al paciente manteniendo una relación con él. Una retención alta alcanza 70-80% de pacientes que repiten, lo que indica satisfacción y fidelidad equivalentes.

Fuente: Envera Health – Access Healthcare

Conclusiones

Monitorizar los 10 KPIs descritos no es un ejercicio académico: es la única forma de saber si tu call center sanitario es eficaz para los pacientes y sostenible para el centro.
Con indicadores como la tasa de abandono, el tiempo medio de espera y el FCR puedes actuar con rapidez para mejorar la experiencia telefónica. Con métricas como conversión, no presentaciones evitadas y retención mides el valor real creado: cuántos pacientes se convierten en clientes y cuántos vuelven. Por último, con el AHT y el coste por llamada comprendes si el modelo es económicamente sostenible.
Recomendamos fijar objetivos realistas para cada KPI, medirlos de forma periódica y compararlos con referencias del sector. Los números no bastan: también hacen falta análisis de causas y medidas correctivas.
Un call center sanitario que contesta rápido, resuelve en el primer contacto y fomenta la retención no es solo un servicio: es parte integral de la atención al paciente y puede convertirse en una ventaja competitiva para el centro.