La inteligencia artificial que te ayuda a dar siempre una respuesta a tus pacientes

La IA atiende las llamadas entrantes que tú eliges: las reglas se fijan en la centralita, y Virtual Reception solo responde a las llamadas que se le pasan.

Los escenarios más habituales, que a menudo se activan uno tras otro:

• fuera de horario, para que tardes, noches, fines de semana y festivos dejen de quedarse sin respuesta;
• desbordamiento, cuando todos los operadores ya están al teléfono;
• horas punta, como primera hora de la mañana o los lunes, cuando las líneas se saturan;
• primer nivel las 24 horas, tras el rodaje: el asistente responde primero y solo pasa a los operadores lo que de verdad necesita a una persona.

Qué responde el asistente y cómo reserva se explica en la página de Virtual Reception.

Con una centralita VoIP, Virtual Reception se conecta mediante un trunk SIP: se crea una extensión dedicada al asistente y la centralita le pasa las llamadas según las reglas que decide el centro.

Esta configuración ya se usa con centralitas en la nube muy extendidas, como 3CX. Para las transferencias a los operadores se configura una segunda extensión "gemela": si la llamada volviera a la extensión inicial, acabaría otra vez en el asistente, en bucle. La configuración se hace junto con quien gestiona tu centralita, con pruebas antes de pasar a producción.

También se puede empezar sin VoIP: con una centralita analógica bastan un número dedicado y el desvío de llamadas, de modo que cuando nadie contesta el teléfono pasa la llamada a Virtual Reception.

• Centralita propietaria cerrada: hay tres caminos, que son cambiar a un proveedor VoIP, adoptar una centralita en la nube o empezar con el desvío de llamadas para probar el servicio.
• Solo móviles con SIM: el desvío hacia el asistente se activa y desactiva a mano, porque faltan las reglas horarias de una centralita.

Si no tienes VoIP, podemos ponerte en contacto con partners de Run2AI para un presupuesto sin compromiso.

Las llamadas simultáneas que puede atender Virtual Reception dependen de las líneas de tu centralita: con 12 líneas, el asistente mantiene 12 conversaciones a la vez.

Por parte de Run2AI no hay un tope práctico, así que el cuello de botella ya no es cuántos operadores están libres, sino la capacidad de tus líneas telefónicas. Por eso el asistente aguanta el pico del lunes por la mañana sin que tengas que dimensionar la plantilla para ese momento; si las líneas no bastan, puedes valorar con tu proveedor de telefonía si ampliarlas.

En horario de apertura, Virtual Reception transfiere la llamada al operador a través de la extensión gemela configurada en la centralita, cuando el paciente pide hablar con una persona o la petición requiere intervención humana.

Si el paciente pregunta por alguien concreto o por un departamento, como administración o facturación, el asistente lo dirige a la extensión correcta respetando el horario de cada uno: fuera de ese horario registra una solicitud de recontacto en lugar de dejar sonar el teléfono en vano. El enrutamiento hacia personas o equipos forma parte del plan Pro.

Con el centro cerrado, Virtual Reception responde igualmente: da información, reserva si el software de gestión está integrado y, cuando hace falta una persona, registra una solicitud de recontacto.

A la mañana siguiente la recepción encuentra en el panel el nombre, el número y el resumen de cada solicitud. Funcionan como un pequeño sistema de tickets: en amarillo las pendientes, en verde las ya devueltas, con registro de quién llamó y cuándo. Con una centralita en la nube, la llamada al paciente se hace directamente desde el panel.

Sí: Virtual Reception trabaja a diario con pacientes muy mayores y con personas de distintas regiones, del Véneto a Sicilia y Cerdeña, y se maneja bien con los acentos locales.

El paciente habla como lo haría con una persona: sin "pulse 1", puede interrumpir y cambiar de tema, y la voz tiene una velocidad pensada para que se entienda bien incluso por los más mayores. Según nuestra experiencia, se puede contar con el 95–98% de las llamadas; en el 1–2% de llamadas difíciles, que también lo serían para un operador, el asistente nota que la conversación no avanza y la pasa a una persona.

Si en la llamada aparecen señales de urgencia, Virtual Reception no sigue con una reserva ordinaria: aconseja llamar a los servicios de emergencia (el 118 en Italia) o acudir a urgencias.

Si el centro lo ha previsto, también puede activar una alerta o transferir la llamada de inmediato a un operador. El asistente nunca entra a valorar síntomas ni da consejos clínicos; igual que un operador, solo puede reconocer la urgencia que el paciente expresa.

Las grabaciones de audio de las llamadas se conservan solo para verificaciones técnicas, durante 7 días como máximo, y solo puede escucharlas el responsable técnico autorizado.

El asistente siempre se presenta como asistente virtual y remite a la política de privacidad del centro. Las transcripciones y los datos se quedan en Google Cloud Platform en Europa, cifrados en reposo, y se borran automáticamente al terminar el plazo de conservación que elige el centro; ningún modelo se entrena con las conversaciones. Run2AI firma el nombramiento como encargado del tratamiento. Tienes más respuestas sobre privacidad y activación en las preguntas frecuentes de Virtual Reception.