Secretaría virtual con IA para consultas médicas y centros sanitarios

Virtual Reception de Run2AI es una secretaría virtual con inteligencia artificial para consultas médicas y centros sanitarios: atiende a los pacientes por teléfono, por WhatsApp, en el chat de la web y por correo electrónico, da información, reserva, cambia y anula citas en el software de gestión y pasa la conversación a una persona cuando hace falta.

El paciente habla con naturalidad, sin menús de teclas. El asistente entiende la petición, consulta las agendas reales del centro y cierra la operación; si la petición va más allá de lo que puede gestionar, transfiere la llamada en horario de apertura o registra una solicitud de recontacto con el resumen de la conversación.

Run2AI trabaja solo en sanidad: es la marca de Run 2 Cloud S.r.l., empresa de Milán que opera en el sector desde 2016, y el flujo de Virtual Reception lleva unos dos años afinándose en centros que lo usan a diario.

Tú decides qué llamadas llegan a la secretaría virtual con las reglas de tu centralita: Virtual Reception solo ve las llamadas que la centralita le pasa.

Lo habitual es empezar por dos casos:

• fuera de horario: tardes, noches, fines de semana y festivos, cuando hoy no contesta nadie;
• todos los operadores ocupados: la llamada que encontraría la línea ocupada pasa al asistente en lugar de perderse.

En sanidad las llamadas llegan en picos, por ejemplo entre las 8 y las 10 o el lunes por la mañana, y dimensionar la plantilla para los picos no es sostenible: el asistente absorbe por sí solo el volumen extra. Tras el rodaje, muchos centros lo ponen como primer nivel las 24 horas, y a los operadores solo les llega lo que de verdad necesita a una persona.

Sí, Virtual Reception se conecta a la centralita que ya usas, VoIP o tradicional, y los pacientes siguen llamando al número de siempre.

Con una centralita VoIP se configura un trunk SIP con una extensión dedicada al asistente (ya funciona, por ejemplo, con 3CX); con una centralita analógica basta un número dedicado y el desvío de llamadas cuando nadie contesta. Si la centralita es propietaria y cerrada, puedes pasar a VoIP o a una centralita en la nube, o empezar con el desvío como prueba. Todas las opciones se explican en la página de gestión de llamadas entrantes.

Sí: con el software de gestión integrado, Virtual Reception lee la disponibilidad en tiempo real, propone los huecos reales e introduce la cita directamente en la agenda, sin doble registro para la recepción.

Si el paciente pide a un profesional por su nombre, el asistente busca solo en sus agendas; si no, combina la disponibilidad de todos los profesionales que realizan esa prestación. El software de gestión sigue siendo el sistema maestro: prestaciones, precios, tarifas y profesionales se importan con un botón de "sincronizar", y tras la reserva salen los recordatorios por SMS o correo que el programa ya tiene previstos.

Las integraciones activas incluyen Doctolib Vettore, Caremed (Innogea), Alfadocs, DBMedica, Medinformatica Medistudio, Multimedia Medica Siomed, Bollino IT, BCS, RB Software Center Ges.La.An., Google Calendar y Outlook Calendar, además de Snoots y Alcyon Dr.Vet para clínicas veterinarias. Con Doctolib sin Vettore hoy no hay lectura ni escritura de agendas en tiempo real: el asistente responde a las preguntas, recoge la solicitud de cita para un operador o lleva al paciente a la página de reserva online. Algunas plataformas son ecosistemas cerrados, y en ellas el asistente recoge la petición para el personal. Sin software de gestión, incluso con una agenda en papel, se puede empezar con Google Calendar u Outlook Calendar.

Virtual Reception responde solo a partir de dos fuentes que controla el centro: la documentación organizada en fichas y capítulos y las prestaciones sincronizadas desde el software de gestión.

• Documentación: horarios, sedes, aparcamiento, formas de pago, conciertos con aseguradoras, plazos de entrega de informes, incluso distintos para cada sede.
• Prestaciones: llegan del software de gestión con su descripción e instrucciones de preparación, y el asistente reconoce también sinónimos y nombres coloquiales.

El primer día la documentación se rellena extrayendo automáticamente el contenido de la web y de documentos como la carta de servicios. La información vale para todos los canales; para una campaña temporal basta con añadir un capítulo y borrarlo cuando termina.

Cuando no tiene la información, Virtual Reception no se la inventa: se lo dice al paciente y pasa la conversación a un operador o, con el centro cerrado, registra una solicitud de recontacto.

Un orquestador diseñado para los flujos sanitarios la mantiene ceñida a la información que ha introducido el centro. Cada pregunta sin respuesta va a los "añadidos sugeridos" del panel: cada dos semanas o una vez al mes se revisan y se incorporan a la documentación, así el asistente cubre cada vez más casos.

Según nuestra experiencia, siempre queda un núcleo del 20–30% de peticiones tan particulares que lo correcto es que lleguen a una persona. El objetivo realista es otro: que nadie interrumpa a la recepción para preguntar un horario o una dirección de correo.

Sí: en horario de apertura Virtual Reception transfiere la llamada a un operador cuando el paciente lo pide o cuando la petición necesita a una persona.

Con el centro cerrado registra una solicitud de recontacto que la recepción encuentra en el panel con nombre, número y resumen. Las solicitudes funcionan como un pequeño sistema de tickets: en amarillo las pendientes, en verde las ya devueltas, con registro de quién las gestionó y cuándo.

Si el paciente pregunta por un médico concreto o por un departamento, como administración o facturación, el asistente lo dirige a la extensión correcta respetando el horario de cada uno.

Sí: Virtual Reception también la usan centros con pacientes muy mayores y, según nuestra experiencia, funciona con ellos igual que con los más jóvenes.

Uno de los primeros clientes es una clínica oftalmológica especializada en cataratas; otros centros están en el Véneto, Sicilia y Cerdeña, y el asistente se maneja bien con los acentos locales. No hay menús de "pulse 1", el paciente puede interrumpir y cambiar de tema, y la velocidad de la voz está ajustada para que la entiendan bien incluso las personas más mayores. Además reconoce el idioma de quien llama y responde en el mismo, algo útil con pacientes extranjeros.

Calculamos que se puede contar con el 95–98% de las conversaciones: en el 1–2% de llamadas difíciles, que también lo serían para un operador, el asistente se da cuenta de que la conversación no avanza y la pasa a una persona.

Cuando reconoce señales de urgencia, Virtual Reception interrumpe la reserva ordinaria y le indica al paciente que llame a los servicios de emergencia (el 118 en Italia) o que acuda a urgencias.

Frases como "tengo que ir en la próxima media hora, ha pasado algo grave" se reconocen por su significado, no por palabras clave fijas. Si el centro lo ha previsto, el asistente también puede activar una alerta o pasar la llamada de inmediato a un operador. No da consejos clínicos y, como un operador, no puede adivinar una urgencia que el paciente no expresa.

Sí: los datos que gestiona Virtual Reception se almacenan en Google Cloud Platform en Europa, los modelos de IA se ejecutan en Europa y ningún modelo se entrena con las conversaciones de los pacientes.

• El asistente siempre se presenta como asistente virtual y remite a la política de privacidad del centro.
• Los datos están cifrados en reposo y solo los ve en claro quien accede al panel con sus credenciales.
• El centro decide el plazo de conservación, con borrado automático al terminar el periodo elegido (por ejemplo, uno, dos o tres meses).
• Las grabaciones de audio de las llamadas se usan solo para verificaciones técnicas, se guardan como máximo 7 días y solo las escucha el responsable técnico autorizado.

Run2AI firma el nombramiento como encargado del tratamiento y facilita a tu delegado de protección de datos (DPD) una información específica y la documentación sobre la conformidad de los servidores.

Sí, Virtual Reception está pensada para varias sedes: para cada una se configuran horarios, dirección, cierres extraordinarios, información y prestaciones.

Si cada sede tiene su número, el asistente ya sabe de dónde llega la llamada; con un número único de cita centralizada, como un CUP italiano, le pregunta al paciente a qué sede quiere ir. Los operadores tienen perfil de administrador o de usuario y se asocian a una o varias sedes, así cada uno ve sus solicitudes. El plan Pro añade usuarios ilimitados, estadísticas avanzadas y enrutamiento de llamadas hacia personas o equipos.

El coste por sede baja a medida que aumentan las sedes, y una segunda sede que solo es un punto de extracciones con el mismo número puede empezar como si fuera una única sede.

No: Virtual Reception no sustituye a tu equipo de recepción, lo libera de las llamadas que se pueden estandarizar.

Quien está en el mostrador también se ocupa de la admisión, los cobros y el papeleo, y lo interrumpen sin parar; muchos centros acaban silenciando el teléfono en las horas punta. El asistente se queda con horarios, indicaciones y reservas sencillas, y las personas con las reservas complejas, las preguntas personalizadas y la atención presencial. Algunos centros mantienen la misma plantilla durante los primeros 6–8 meses de rodaje.

También ayuda cuando el crecimiento aprieta, con tres personas que no bastan y cuatro que sobran: según nuestra estimación, una contratación más cuesta unos 40.000 € al año, mientras que el asistente absorbe el volumen extra sin ese salto de coste.

El bot de voz de Virtual Reception, es decir, el canal telefónico, cuesta desde 224 € al mes, lo que equivale a una cuota anual de 2.690 € sin IVA.

El precio es modular y tiene tres partes:

• activación única: configuración, pruebas y formación del personal sobre la documentación y el panel;
• cuota anual o trimestral por los canales y módulos activados;
• consumo, solo por encima del umbral incluido en la cuota.

Activas solo lo que necesitas: puedes empezar con una sede o un único canal y ampliar después. La integración con el software de gestión tiene un precio cerrado, y el presupuesto completo llega ya en la primera llamada. Todos los precios son sin IVA.

La cuota del canal de voz incluye 500 minutos de conversación efectiva al mes, unas 350 llamadas; por encima de ese umbral se paga por minuto, y solo cuenta el tráfico que llega de verdad al asistente.

Según nuestra experiencia, entre el 30 y el 40% de los clientes no paga nada por consumo, porque usa el asistente fuera de horario y en los picos sin salir del umbral; alrededor del 40% gasta algunas decenas de euros al mes; quien le envía decenas de miles de llamadas llega a algunos cientos de euros, frente a miles de reservas.

Un ejemplo orientativo: 3.000 llamadas al mes con una conversión del 15% dan unas 450 reservas; con un valor medio de 80 € son unos 36.000 € reservados al mes y, con un margen del 10%, unos 3.600 € de margen. El coste por consumo se queda en torno a una décima parte del margen generado.

Lo habitual es que Virtual Reception esté operativa en 2–3 semanas; las activaciones más rápidas han arrancado en 5–6 días.

El trabajo avanza en tres frentes a la vez:

• telefonía: desvío de llamadas junto con quien gestiona la centralita, con sus pruebas;
• software de gestión: integración de agendas y sincronización de prestaciones;
• contenidos: documentación a partir de la web, la carta de servicios y tus archivos, instrucciones de preparación incluidas.

Los contenidos son la parte más larga, pero no se parte de cero: hay una base ya probada en centros parecidos. La formación del personal está incluida.

Sí, y el primer paso es gratuito: el número de demostración 02 3055 1707 responde como respondería a tus pacientes, y compañeros y socios también pueden llamar cuando quieran.

Después de la demo se trabaja en un entorno de pruebas, con las llamadas de test visibles en tiempo real en el panel. En producción puedes empezar con un piloto en una sola sede o solo con el canal de voz, incluso solo fuera de horario, y hay una prueba de tres meses de pago para comprobar los resultados, normalmente con el canal de voz y las solicitudes de recontacto. Durante el rodaje se amplía la documentación y el perímetro, hasta que el asistente pasa a ser el primer nivel. Encontrarás más respuestas sobre activación y contrato en las preguntas frecuentes sobre la recepción virtual.

Porque en sanidad lo difícil no es pasar la voz a texto, sino guiar al paciente hasta la cita correcta, y un asistente genérico acaba derivando casi todo al operador.

Una petición como "resonancia de la rodilla derecha, de alto campo, sin contraste" obliga a manejar nombres ambiguos, regímenes (Servicio Sanitario Nacional italiano, privado o con seguro), instrucciones de preparación, varias sedes y varios profesionales. Virtual Reception pide aclaraciones según las tarifas ("¿consulta dermatológica simple o con dermatoscopia?"), lee la preparación antes de proponer fechas y se ciñe a la información del centro. Frente a un IVR, el paciente habla con naturalidad en lugar de pulsar teclas.

Varios centros han llegado a Run2AI después de probar contestadores genéricos o call centers externalizados, donde eran frecuentes la información imprecisa y las reservas equivocadas.

En el panel de Virtual Reception ves todas las llamadas, chats y conversaciones de WhatsApp gestionadas, con el resultado por canal: reservas, solicitudes de recontacto y anulaciones.

Cada conversación tiene su transcripción completa, útil también si hay una reclamación. Ves las llamadas que no acabaron en reserva y las preguntas que quedaron sin respuesta, el punto de partida para mejorar la documentación. Desde el panel gestionas los perfiles de administrador y de usuario, limitables por sede, eliges la voz del asistente y, con una centralita en la nube, devuelves la llamada al paciente con un clic.