Centro Medico Fisioterapico IGEA
Bressanvido, Vicenza
Cómo la Recepción Virtual eliminó las llamadas perdidas y optimizó las reservas para los recorridos de rehabilitación
Al servicio de los pacientes del Centro Medico Fisioterapico IGEA
Un centro médico poliespecialista ha transformado las solicitudes no gestionadas en nuevas oportunidades gracias a la inteligencia artificial omnicanal integrada en la agenda.
El Centro Medico Fisioterapico IGEA es un centro de referencia especializado en Ortopedia, Fisioterapia y Ciencias del Movimiento. Punto de referencia en Bressanvido (Vicenza) para la recuperación funcional, el bienestar físico y la rehabilitación, ofrece recorridos terapéuticos específicos y visitas especializadas para acompañar a los pacientes en cada fase de su recuperación, desde los traumatismos agudos hasta la reeducación postural.
El reto: llamadas perdidas y centralita saturada
Quienes acuden al Centro Medico Fisioterapico IGEA suelen afrontar problemas musculoesqueléticos o traumatismos que requieren una asistencia rápida para iniciar cuanto antes las terapias. Ante un volumen creciente de solicitudes, el centro detectó un problema organizativo significativo: la acumulación de llamadas perdidas y de solicitudes de contacto no gestionadas.
Una centralita saturada no solo genera frustración en el paciente con dolor que necesita respuestas urgentes, sino que también crea un fuerte estrés para el personal administrativo. Las recepciones carecían de un cuadro claro de la situación, les costaba seguir el ritmo y perdían de hecho valiosas oportunidades de cuidado por la imposibilidad física de gestionar a la vez la acogida en clínica y las decenas de llamadas entrantes.
La solución: Recepción Virtual omnicanal
Para superar los límites estructurales de la centralita tradicional y garantizar una asistencia continua, el Centro Medico Fisioterapico IGEA adoptó la Recepción Virtual con inteligencia artificial. La activación simultánea del asistente en tres canales (voz, chat web y WhatsApp) permitió a la recepción reorganizarse mejor, asegurando que ninguna solicitud quedara sin atender.
El sistema se integra perfectamente en el recorrido de cuidado actuando en tres niveles estratégicos:
- Cobertura omnicanal 24h: la Recepción Virtual está activa en todo momento del día, no solo al teléfono, sino también en el sitio web y en WhatsApp. Ofrece respuestas inmediatas a las solicitudes más comunes, más allá del horario de apertura.
- Gestión estructurada de las devoluciones de llamada: gracias a la trazabilidad completa de cada interacción de voz o texto, la recepción siempre tiene un cuadro claro. El equipo puede planificar con orden un flujo de devoluciones, dedicando la atención adecuada a los pacientes que necesitan apoyo humano.
- Integración en agenda y reservas autónomas: el asistente virtual está integrado directamente en la agenda del centro. Así la IA puede fijar citas con total autonomía y sin esfuerzo del personal, capturando la reserva en tiempo real desde cualquier canal (voz, chat o WhatsApp).
El impacto en los números: gestión de volúmenes y conversión automatizada
Los datos mensuales demuestran el impacto de la adopción tecnológica en los volúmenes de tráfico del centro. La inteligencia artificial asumió una carga de contactos antes impensable de gestionar solo con operadores físicos, redefiniendo la eficiencia mediante tres indicadores clave:
- Más de 1.240 interacciones mensuales gestionadas: el sistema distribuye con fluidez cada mes unas 600 llamadas telefónicas, 600 chats en el sitio web y 40 conversaciones por WhatsApp, absorbiendo una carga de trabajo masiva.
- 10% de conversión en reserva autónoma: gracias a la integración directa con el gestional, alrededor del 10% de estas interacciones se traduce en una reserva finalizada en total autonomía por el asistente virtual, recuperando contactos que antes se habrían perdido.
- 100% de seguimiento de las llamadas perdidas: ningún paciente queda ignorado. Cada interacción que requiere apoyo específico se registra en el panel de control, permitiendo al personal hacer devoluciones de llamada específicas.
Conclusiones y próximos pasos: hacia una acogida cada vez más integrada
El éxito en la adopción de la Recepción Virtual representa para el Centro Medico Fisioterapico IGEA un salto de calidad fundamental en la gestión del paciente ortopédico y fisioterapéutico.
Con las agendas ya perfectamente integradas y las reservas rutinarias automatizadas, los próximos desarrollos se centrarán en la gestión de casuísticas complejas para apoyar aún más al personal médico:
- Filtro transaccional y redirección inteligente por especialidad: implementación de un sistema capaz de perfilar la urgencia o el tipo de problema del paciente (p. ej. ciclo de rehabilitación postoperatoria vs primera visita). La IA gestionará de forma autónoma las reservas estándar y transferirá a los operadores competentes solo las solicitudes que necesiten un triage o un seguimiento humano específico.
- Reprogramación autónoma 24h: durante el contacto outbound, si el paciente no puede acudir, la Recepción Virtual le permitirá anular o reprogramar la visita al instante, a cualquier hora y en cualquier canal. Así se evitarán los “huecos” en agenda y se optimizará de forma automática el trabajo de los profesionales del centro.
Comenzamos la colaboración con Run2AI en septiembre. Desde los primeros meses de configuración se mostraron serios, profesionales y muy disponibles. Estamos operativos desde enero y debo decir que tanto la centralita como el chatbot funcionan muy bien, ofreciendo a los pacientes la posibilidad de pedir cita 7 días a la semana, 24 horas al día. ¡Enhorabuena!
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