Centro Dermatologia MySkin
Tiggiano, Lecce
El poliestudio de Tiggiano transforma la gestión de pacientes en voz, WhatsApp y chatbot web gracias a la Recepción Virtual
Al servicio de los pacientes del Centro Dermatologia MySkin
El Centro Dermatologia MySkin es un policlínico médico especializado de referencia situado en Tiggiano (Lecce). El centro es un polo de excelencia dedicado al diagnóstico y tratamiento de enfermedades dermatológicas, con servicios avanzados de medicina estética, cirugía estética y cirugía plástica y reconstructiva. Un centro de vanguardia que sitúa la salud y el bienestar del paciente en el centro de su recorrido de cuidado.
El reto: el cuello de botella telefónico y las devoluciones interminables
En un centro especializado de alto nivel, el flujo de solicitudes de contacto es continuo y a menudo urgente. Antes de adoptar la nueva tecnología, la gestión de las comunicaciones era un punto crítico: las líneas telefónicas solían estar ocupadas en los picos de llamadas, dejando a los pacientes sin respuesta y generando frustración.
Esto se traducía en una enorme carga de estrés para la recepción, obligada cada día a dedicar horas preciosas a devolver llamadas para recontactar a todos los pacientes perdidos, restando tiempo y energía a la acogida física y al apoyo directo en admisión.
La solución: eficiencia en 3 canales con inteligencia artificial
Para superar de forma definitiva el límite estructural de la centralita tradicional, el Centro Dermatologia MySkin integró la Recepción Virtual sanitaria basada en inteligencia artificial. El nuevo sistema se insertó en los flujos de trabajo garantizando una gestión eficiente y sólida de las comunicaciones mediante tres funcionalidades clave:
- Disponibilidad omnicanal 24h: la inteligencia artificial está constantemente activa en tres canales complementarios (voz, WhatsApp y chatbot web), garantizando a los pacientes respuestas rápidas en cualquier momento del día, festivos incluidos.
- Atención simultánea sin colas: el sistema intercepta y gestiona en paralelo un número ilimitado de solicitudes; nadie encontrará ya la señal de ocupado ni sufrirá largas esperas telefónicas.
- Optimización del trabajo administrativo: al filtrar, cualificar y derivar las solicitudes en tiempo real, el sistema libera al personal de la pesada tarea de devolver llamadas a decenas de pacientes, permitiendo centrarse en las actividades de mayor valor en el centro.
El impacto en los números: volúmenes gestionados y conversiones
La integración del sistema generó resultados medibles desde el primer momento, mejorando claramente la experiencia del paciente y la eficiencia interna. Los volúmenes de tráfico absorbidos por la IA confirman la eficacia de la estrategia multicanal:
- 150/200 llamadas gestionadas cada mes: el sistema absorbe con éxito el tráfico telefónico principal entrante, eliminando las llamadas en vacío.
- Más de 65 interacciones escritas mensuales: la IA elabora simultáneamente 40 solicitudes por chat web y unas 25 conversaciones por WhatsApp, diversificando los puntos de contacto.
- 19% de tasa de conversión: casi una de cada cinco solicitudes se convierte en una petición de reserva, demostrando la fluidez del recorrido guiado por la inteligencia artificial.
Conclusiones y próximos pasos
El éxito de esta primera fase de implementación resolvió de forma definitiva el problema de accesibilidad al centro, sentando bases sólidas para una evolución aún más ambiciosa.
Los próximos pasos tecnológicos prevén la plena integración del sistema de inteligencia artificial con el software gestional y la agenda del polo médico. Este avance permitirá a la Recepción Virtual no solo recoger las solicitudes, sino finalizar la programación automática de citas con total autonomía, cerrando el círculo de la acogida digital y ofreciendo al paciente un servicio de reserva inmediato y sin fricciones.
La valoración es positiva y, tras la formación inicial, la Virtual Reception se comporta de manera adecuada.
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