Universiis - Ospizio Marino
Grado
Cómo la Recepción Virtual responde a cada duda antes del ingreso en el Ospizio Marino di Grado
Una estructura RSA y de rehabilitación especializada rediseñó los flujos de acogida gracias a la Inteligencia Artificial.
El Ospizio Marino di Grado es una estructura privada concertada con la Azienda Sanitaria Universitaria Giuliano Isontina. Opera en dos frentes complementarios: acogida en régimen RSA para personas no autosuficientes y rehabilitación especializada para inválidos civiles del art. 26, que necesitan un recorrido rehabilitador en régimen de ingreso o de forma ambulatoria, con visitas especializadas y tratamientos de fisioterapia.
El reto: pacientes que necesitan respuestas
Quien contacta con el Ospizio Marino, ya sea el paciente o un cuidador, a menudo se enfrenta a un ingreso en la estructura. El procedimiento de ingreso es un momento delicado que requiere preparación psicológica y la gestión de trámites administrativos complejos.
- Alto volumen de dudas prácticas sobre costes, documentos y modalidades de ingreso.
- Sobrecarga de la centralita y cuello de botella en admisiones.
- Tiempo restado a la acogida presencial de los nuevos residentes y a las necesidades más delicadas de las familias.
Este límite estructural estaba destinado a perpetuarse mientras el teléfono seguía siendo el único punto de contacto sujeto a horarios rígidos.
La solución: autonomía del usuario 3 veces superior gracias a la IA
Para superar el límite de la centralita y responder con rapidez a las necesidades de las familias, el Ospizio Marino introdujo la Recepción Virtual sanitaria basada en Inteligencia Artificial. El objetivo fue doble: reducir las barreras de acceso para los usuarios y aumentar el tiempo disponible del personal interno, liberándolo de tareas repetitivas.
Disponibilidad 24/7 y precisión informativa
La Recepción Virtual está activa en todo momento del día, festivos incluidos, y responde con claridad y precisión a las dudas más frecuentes sobre tarifas, documentos y modalidades de ingreso.
Gestión organizada de las solicitudes
Gracias al seguimiento de cada conversación, los operadores no pierden solicitudes de información o reservas y pueden volver a contactar al paciente directamente desde el panel de control.
Flexibilidad en los cambios
El sistema permite modificar o cancelar citas en tiempo real, reduciendo colas telefónicas y tiempos de espera para pacientes y cuidadores.
El impacto en las cifras: crecimiento exponencial y autonomía
En los primeros tres meses, la transición digital eliminó el cuello de botella telefónico y devolvió autonomía a los pacientes y tiempo valioso al personal.
Gestionar RSA y rehabilitación significa responder a innumerables dudas de pacientes y cuidadores antes del ingreso, algo que saturaba nuestra centralita. La Recepción Virtual gestiona de forma autónoma reservas y solicitudes informativas: eliminamos la burocracia telefónica y el personal puede dedicarse a acoger a los pacientes en admisiones.
Conclusiones y próximos pasos: hacia una acogida más integrada
El éxito en la adopción de la Recepción Virtual representa el primer paso de una estrategia de digitalización orientada a mejorar la experiencia del usuario y la eficiencia operativa. Los próximos desarrollos se centrarán en la gestión de solicitudes complejas, para apoyar a los usuarios que, tras resolver las dudas generales con la IA, necesitan respuestas específicas sobre su estancia.
Este paso perfeccionará la sinergia entre inteligencia artificial y profesionalidad humana, garantizando a los pacientes un punto de contacto cada vez más eficiente y personalizado.
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