4 esempi di empatia artificiale negli assistenti AI
Esplora come chatbot e voicebot possono simulare empatia nel servizio clienti, con esempi concreti nel settore sanitario, bancario, turistico e HR.
Sommario
Chatbot e Voicebot: il futuro cortese del servizio clienti
Siamo abituati a pensare che solo un essere umano possa davvero capire ed empatizzare con un altro essere umano. Un bot, per definizione, non prova emozioni. Eppure, grazie a sofisticati algoritmi di elaborazione del linguaggio e a un’attenta programmazione, gli assistenti virtuali possono simulare forte empatia attraverso frasi di comprensione, toni cordiali e - soprattutto - pazienza infinita.
Secondo il recente “CX Trends Report 2024” di Zendesk, quasi la metà dei clienti crede che persino gli agenti AI possano essere empatici nel risolvere i loro problemi. Certo, l’empatia di un’intelligenza artificiale è programmata a tavolino: frasi come “Mi dispiace che tu stia riscontrando questo problema” sono script decisi dai designer conversazionali. Eppure, per l’utente ciò che conta è il risultato: avere dall’altra parte qualcuno (o qualcosa) che non perda la calma, non lo tratti con sufficienza, né che lo abbandoni mantenendo sempre un tono cortese e “professionale”.
Secondo il rapporto, il 51% dei consumatori dichiara che preferisce interagire con un bot anziché con un operatore umano quando ha bisogno di un servizio immediato, senza dover aspettare in coda. E per le domande semplici, la percentuale sale al 74% degli utenti perché questa modalità è ritenuta più rapida ed efficiente.
Nel servizio clienti tradizionale spesso l'attesa è estenuante e l'esito incerto. Un chatbot o un voicebot elimina entrambi i problemi: risponde immediatamente e lo fa con calma e cortesia, anche quando il cliente è frustrato. Anche perché i Bot sono imbattibili da questo punto di vista: attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza turni di riposo né segreterie telefoniche, sempre presenti e pazienti. Ma, all'atto pratico, come si comporta questo tipo di strumento in alcune interazioni tipiche?
1. L'assistente del medico
Il Settore Sanitario offre forse l’esempio più spiazzante di questa tendenza: può un’intelligenza artificiale risultare più empatica di un medico?
A quanto pare sì, stando a un’analisi pubblicata sulla prestigiosaJAMA Internal Medicine, che ha visto umani fornire una valutazione “cieca” delle risposte fornite sia da medici, sia da ChatGPT a 195 domande mediche raccolte da Reddit.
Le risposte dell’AI sono state preferite rispetto a quelle dei dottori nel 79% dei casi. Non solo: la qualità delle risposte di ChatGPT è stata giudicata buona o ottima il 79% delle volte, contro appena il 22% delle risposte umane, e soprattutto il 45% delle risposte del chatbot è stato valutato “empatico” o “molto empatico”, a fronte di un 5% di quelle dei medici. In altre parole, su quasi ogni parametro – completezza, accuratezza percepita e cortesia – il bot ha prodotto una performance migliore del professionista sanitario.
Naturalmente un chatbot non potrà mai sostituire completamente l’empatia autentica e la competenza di un medico o psicologo in carne ed ossa, ma queste esperienze suggeriscono che c’è un valore reale nella gentilezza simulata dei bot in ambito sanitario. Soprattutto, si può notare una grande differenza nella qualità delle risposte: spesso il bot adotta un tono premuroso e dettagliato, mentre il dottore un approccio telegrafico e puntuale. Tuttavia, per un paziente preoccupato risulta più “rassicurante” una risposta completa che riconosce i timori del paziente (“Capisco la tua preoccupazione può fare paura…”), e in situazioni in cui il fattore umano scarseggia – medici oberati, supporti intasati, orari di chiusura rigidi – un assistente virtuale ben progettato può fare la differenza tra un paziente spaventato lasciato solo e uno parzialmente rassicurato da risposte immediate e garbate.
2. Il consulente bancario
Un ambito in cui la combinazione di cortesia e prontezza dei bot spicca particolarmente è quello bancario. Pensiamo all’assistente virtuale Ericadi Bank of America, lanciata nel 2018 in pochi anni è arrivata a gestire milioni di richieste clienti ogni giorno, fornendo informazioni sul conto, assistenza su bonifici, consigli finanziari di base ad oltre il 98% dei clienti in meno di un minuto (media: 44 secondi). Un tempo record, impossibile da garantire perfino dal più efficiente degli operatori umani, soprattutto su larga scala.
3. Il concierge del tuo Hotel
Anche nel settore dei viaggi e dell’ospitalità, i bot stanno conquistando le chat dei clienti. Se in piena notte, un turista ha bisogno di informazioni riguardo al check-in di un hotel, oppure deve modificare una prenotazione last-minute, non deve più aspettare l’orario di apertura ma risolvere il suo problema grazie ad un assistente virtuale. Secondo un’analisi del Q2 2023 earnings call di Booking.com, il 38% dei viaggiatori preferisce interagire con un assistente virtuale rispetto ad altri canali proprio per la rapidità ed efficienza che offre, che si traduce in un’esperienza più fluida e piacevole. Infatti, il 57% dei turisti ritiene che i chatbot migliorino in modo significativo l’esperienza di viaggio, fornendo informazioni personalizzate e consigli utili al momento giusto.
Booking.com, Airbnb and Delta Airlines, per esempio hanno investito massicciamente in AI e automazione per gestire l’enorme mole di richieste dei clienti in alta stagione. Grazie a chatbot avanzati, ora gestiscono quasi un terzo delle richieste (dalle informazioni sulle prenotazioni agli aggiornamenti sugli orari) senza intervento umano, e con un livello di accuratezza tale da soddisfare 8 utenti su 10.
4. L'HR manager della tua azienda
Anche all’interno di un’azienda, i chatbot stanno trovando terreno fertile, rivelandosi paradossalmente meno freddi di certi uffici del personale. Pensiamo alle domande frequenti che un dipendente può avere: Quanti giorni di ferie mi restano? Qual è la procedura per richiedere un permesso? Oppure, dubbi su busta paga, benefit, regolamenti interni. Un chatbot risponde sempre, fornisce dettagli senza giudicare, in modo anonimo e immediato.
Ad esempio, IBM ha sviluppato assistenti AI interni per supportare il personale su richieste amministrative e formazione, e diverse multinazionali li impiegano per l’onboarding dei nuovi assunti (spiegando procedure, documenti da compilare, ecc.) e per il supporto quotidiano. La flessibilità della disponibilità 24/7 torna utile anche qui, contribuendo a creare un ambiente dove le informazioni circolano più liberamente e lo stress si riduce.
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Come i bot superano le barriere psicologiche
Può sembrare assurdo confidarsi con una macchina, ma per alcuni utenti è più facile aprirsi sapendo di non avere di fronte un essere umano che potrebbe giudicarli. Studi preliminari, pubblicati su PuMedCentral, indicano che “I bot non fanno sentire rifiutato nessuno”, grazie all’anonimato e la riservatezza garantiti. Un Assistente AI, infatti, non alzerà mai un sopracciglio davanti alle nostre ammissioni, non mostrerà impazienza né biasimo, non si irriterà se gli chiediamo per la terza volta la stessa domanda, né mostrerà segni di impazienza alla centesima telefonata della giornata.
Sono tutti vantaggi sociali che riducono lo stigma percepito nel chiedere aiuto e fare domande, che spesso può generare imbarazzo o timore di giudizio, soprattutto se si tratta di domande delicate sulla propria salute: per esempio durante la pandemia, molte persone hanno usato chatbot terapeuti o symptom checkers come WoebotHealth per valutare il proprio stato di salute, apprezzando la possibilità di farlo in anonimato e senza sentirsi giudicate.
Conclusioni
Siamo di fronte a un paradosso solo apparente: costruiamo macchine per interagire con gli umani, e queste macchine finiscono per trattarci in modo più cortese degli esseri umani stessi. In molti casi preferiamo l’interazione con un bot perché elimina alcune “spigolosità” tipiche dei rapporti umani: niente tempi morti, niente scortesie, zero imbarazzi o pregiudizi. Il bot è sempre lì, pronto ad aiutare, e lo fa con un tono invariabilmente disponibile.
Naturalmente, questo non significa sminuire l’insostituibile valore delle persone nelle relazioni di aiuto o di servizio. Piuttosto, indica la strada verso una collaborazione uomo-macchina in cui l’efficienza e la gentilezza programmata dell’AI si uniscono all’intelligenza emotiva e all’esperienza umana. I bot possono assumere il lavoro ripetitivo e stressante di gestire le mille piccole richieste quotidiane e lasciare agli esseri umani il compito di intervenire dove serve vera empatia e creatività.
Nel frattempo, però, sta anche a noi imparare qualcosa: l’educazione e la disponibilità che pretendiamo giustamente dalle macchine dovremmo coltivarle anche nei rapporti umani quotidiani.