6 storie dell'orrore comuni in una reception sanitaria
Esplora le situazioni più critiche e comuni che si verificano nelle reception sanitarie e scopri come prevenirle attraverso soluzioni innovative.
Sommario
La reception di una struttura sanitaria è il primo punto di contatto per i pazienti, nonché il cuore organizzativo di un centro medico. Eppure, troppo spesso, proprio qui nascono disservizi da incubo che compromettono la soddisfazione dei pazienti, l’efficienza operativa e perfino i risultati economici. Di seguito passiamo in rassegna nove “storie dell’orrore” – situazioni purtroppo comuni – che ogni centro medico dovrebbe evitare.
1. Il telefono che squilla a vuoto
Uno dei problemi più frequenti è la mancata risposta alle chiamate in arrivo. Capita in molti centri medici che il personale al desk, dovendo gestire lunghe code di pazienti di persona, ignori deliberatamente il telefono. In certi casi il centralino viene addirittura messo in modalità silenziosa o temporaneamente disattivato, per evitare ulteriori distrazioni mentre si smaltisce la fila all'accettazione. Ma l'altra faccia della medaglia del telefono che squilla a vuoto, sono i pazienti che chiamano e non ottengono risposta. Questo comportamento è confermato dai reclami ufficiali: un report del Policlinico Tor Vergata di Roma riporta che circa il 27% delle segnalazioni sull'area "comunicazione" riguarda la mancanza di disponibilità al contatto telefonico (numeri staccati, occupati, a cui nessuno risponde). In sostanza, quasi un terzo dei reclami relativi alla comunicazione indica telefoni volutamente silenziati o perennemente occupati.
2. Il paradosso del medico-segretario
Un effetto collaterale dell’inefficienza delle reception è che talvolta medici e altri operatori sanitari finiscono per occuparsi in prima persona delle prenotazioni. In alcune strutture, di fronte alle lamentele dei pazienti che “non riescono a contattare il centralino”, sono gli stessi sanitari a prendere in carico le agende degli appuntamenti bypassando di fatto la segreteria. Queste soluzioni nascono dalla buona volontà del personale di evitare che i pazienti rinuncino alle cure per colpa del telefono che suona a vuoto. Tuttavia, sono indicatori di una pessima organizzazione che carica i sanitari di incombenze con il rischio che le informazioni sull’agenda possano perdersi o non venire comunicate correttamente. Questo può accadere quando il centralino non è integrato col software delle prenotazionie spesso gli operatori sanitari ricorrono a whatsapp o altre soluzioni “fai da te” per gestire le richieste dei pazienti
3. Prenotazioni dirottate alla concorrenza
Un aspetto ancora più preoccupante è quando l’inefficienza della reception porta i pazienti a rivolgersi altrove per effettuare esami o visite di follow-up. Immaginiamo il caso in cui un paziente abbia ricevuto una prescrizione dal medico del centro per una risonanza o una TAC: se non riesce a prenotare l’esame perché non riesce a parlare con nessuno, è probabile che cercherà una soluzione alternativa. Circa 9 pazienti su 10, se trovano il telefono occupato o non riescono a prenotare subito, si rivolgono a un’altra struttura, pur di non rimandare ulteriormente. Si tratta di un disservizio grave: la continuità delle cure e la fiducia ne risentono.
4. Recensioni negative e reclami continui
Non sorprende che la difficoltà nel contattare telefonicamente i centri medici sia uno dei motivi principali di insoddisfazione dei pazienti. Basta leggere le recensioni online di molte cliniche o i commenti sui social: frasi ricorrenti come "Non risponde mai nessuno al telefono" oppure "Linea sempre occupata, impossibile prenotare" compaiono di frequente. Molti pazienti esasperati lasciano feedback negativi non tanto sulla qualità delle cure ricevute, quanto sulla barriera di accesso rappresentata dalla segreteria telefonica. Questa mole di recensioni critiche danneggia la reputazione delle strutture sanitarie agli occhi del pubblico.
5. Telefonate infinite che bloccano la linea
Approfondendo le cause delle chiamate perse, si scopre un aspetto operativo spesso trascurato: una singola telefonata può assorbire l’operatore per molto tempo, facendo accumulare le “chiamate senza risposta”. Un’analisi sul campo descrive come questo accada quando sia difficile stabilire le priorità e se le linee telefoniche sono limitate. Soprattutto se accade con utenti anziani, che si affidano completamente al contatto telefonico, e richiedono spiegazioni dettagliate per cui molti operatori si vedono costretti a “silenziare” temporaneamente le altre linee, o comunque a non rispondere, finché non hanno terminato la telefonata in corso. Si tratta di una pratica che il personale adotta per non interrompere una conversazione delicata, ma che causa inevitabilmente una catena di chiamate perse.
6. Personale di reception allo stremo
Tutti i punti discussi finora convergono verso un problema centrale: il carico eccessivo sulle reception sanitarie. In alcune strutture, i volumi da gestire sono semplicemente insostenibili per il personale disponibile, che non può materialmente reggere sia il flusso in presenza sia le decine di chiamate telefoniche. Il risultato è che la reception si trasforma in un collo di bottiglia dove si accumulano pazienti spazientiti in sede e pazienti insoddisfatti all'altro capo del filo. Inoltre, questa pressione continua sul personale di segreteria porta inevitabilmente a stress e burnout.
Studi internazionaliriportano che i receptionist/centralinisti in sanità hanno tassi di esaurimento e turnover tra i più alti, attorno al 20% annuo - in pratica, 1 su 5 lascia il posto ogni anno. Stress che, non solo, genera servizio scadente per i pazienti, ma addirittura un pessimo trattamento della persona stessa.
Conclusioni
Le scene descritte non dovrebbero appartenere a un centro medico ben organizzato. Purtroppo rappresentano una realtà abbastanza comune, frutto di carenze strutturali e organizzative. Rendere visibili questi “episodi ricorrenti” è il primo passo per correggerli, perché migliorare si può. Come? Adottando centralini moderni, monitorando le chiamate perse, richiamando i pazienti, digitalizzando le prenotazioni e affiancando il personale di front-office con risorse adeguate come la Virtual Reception — un AI agent che risponde 24/7 alle chiamate in entrata per fornire risposte tempestive ai pazienti.
Infatti, per offrire un servizio sanitario orientato al paziente richiede che ci sia un customer service sempre pronto a rispondere, che le code siano gestite senza allungare troppo le attese, e che il personale non venga lasciato solo sotto carichi impossibili. Eliminare, o quantomeno ridurre, drasticamente gli episodi descritti significa fare un enorme passo avanti verso un’esperienza di cura migliore per i cittadini e condizioni di lavoro più umane per chi li accoglie. In altre parole, significa portare efficienza, cortesia e organizzazione in reception, al posto di vivere uno stato di “emergenza perenne” che oggi sembra essere diventata consuetudine.