10 KPI da conoscere nel 2025 nei call center sanitari
Una guida completa ai Key Performance Indicators essenziali per monitorare e ottimizzare le performance del tuo call center sanitario.
Sommario
In sanità il call center non è un semplice servizio di supporto: è il primo punto di contatto tra paziente e struttura, spesso la porta d’ingresso al percorso di cura. Monitorare i KPI giusti significa garantire accessibilità, ridurre il rischio di abbandono del paziente e offrire un’esperienza positiva già dalla prima telefonata.
Ogni chiamata persa non è solo un problema gestionale, ma può trasformarsi in un paziente che rinuncia a una visita, a un controllo o a un trattamento. Per questo è importante tenere traccia di quanto accade nei call center e durante l'accettazione dei pazienti in segreteria attraverso i KPIs - Key Performance Indicators. I KPI, infatti, aiutano a individuare dove si perdono i pazienti, cosa genera insoddisfazione e come ottimizzare i processi per trasformare ogni chiamata in un appuntamento.
Perché i KPI sono vitali per la patient-experience?
Misurare e monitorare i giusti KPI del call center è fondamentale per valutare la qualità del servizio offerto e l’esperienza del paziente. I dati mostrano che molti call center sanitari faticano a stare al passo con la domanda.
Negli Stati Uniti, ad esempio, uno studio su cliniche e ospedali ha evidenziato che nelle ore di picco il personale riesce a gestire in media solo il 60% delle chiamate in entrata, con un deficit di circa 23 operatori su 2.000 chiamate giornaliere. Questo comporta tempi di attesa molto elevati: 4 minuti e 24 secondi in media (Fonte: Top Healthcare Call Center Metrics That Matter).
Rispondere al telefono in ambito sanitario non è quindi un dettaglio organizzativo, ma parte integrante della cura: se centinaia di pazienti chiamano ogni giorno a tutte le ore, la struttura deve essere in grado di gestire quei contatti. In caso contrario, si perdono pazienti e persone che potrebbero non ricevere le informazioni o le cure necessarie, con impatti negativi sulla loro salute.
I principali KPI e i loro benchmark di mercato
Quando si parla di esperienza del paziente e qualità del customer service in Sanità, alcuni KPI diventano particolarmente rilevanti. Ecco i principali indicatori che ogni centro sanitario dovrebbe monitorare con attenzione:
1. Call Abandonment Rate – CAR
Il CAR indica la percentuale di pazienti che riattaccano prima di parlare con un operatore. Ogni chiamata persa rappresenta un paziente che potrebbe rinunciare alla prestazione o rivolgersi altrove. Spesso l’abbandono è causato da attese troppo lunghe o sistemi IVR complessi. Nella sanità il valore medio si aggira attorno al 7%, quando il 5% sarebbe un obiettivo realistico come riportato dal report di Hyro.ai “The State of Healthcare Call Centers 2023”
2. Average Speed of Answer – ASA
L’ASA misura in quanti secondi, in media, un paziente ottiene risposta. Lo standard considerato accettabile è tra i 20 e i 50 secondi, ma nei call center sanitari la media registrata da Hyro.ai è di 4,4 minuti, ben oltre la soglia di tolleranza. Dopo i primi due minuti la probabilità di abbandono cresce rapidamente, con un impatto diretto sul drop-out.
3. First Call Resolution – FCR
Il FCR è un indicatore cruciale di efficienza: misura quante richieste vengono risolte già alla prima chiamata, senza necessità di richiamare o attendere un follow-up. Secondo Hyro.ai, la media nel settore sanitario è inferiore al 55%, e solo l’1% dei call center riesce a raggiungere un FCR superiore all’80%. Puntare ad almeno 70–75% significherebbe ridurre il carico sugli operatori e migliorare nettamente l’esperienza del paziente.
4. Patient satisfaction score- PSAT
Il PSAT rimane il termometro più diretto della qualità percepita. Viene solitamente misurata attraverso sondaggi o recensioni e un punteggio sopra l'80–85% è considerato buono. Tuttavia, considerando la maggioranza delle recensioni, le valutazioni peggiorano notevolmente quando si tratta di esperienze con la segreteria e il percorso di accettazione.
5. Conversione del paziente
Il tasso di conversione di un paziente è un KPI molto concreto: indica quante chiamate si trasformano in prenotazioni effettive e quante interazioni contribuiscono a ridurre i no-show. Nei call center sanitari più efficienti il tasso di conversione raggiunge il 70–80%: significa che la grande maggioranza delle persone che chiamano trova risposta e completa l’iter di prenotazione.
6. Average Handling Time – AHT
L’AHT rappresenta la durata media di una chiamata, dall’inizio alla conclusione. In sanità il benchmark oscilla tra i 4 e i 6 minuti: tempi troppo brevi rischiano di ridurre la qualità, mentre tempi troppo lunghi generano inefficienze. Tuttavia la media attuale nei call center sanitari è di 6,6 minuti, un valore che conferma la difficoltà di mantenere un equilibrio tra efficienza e relazione umana (fonte: Hyro.ai).
7. Occupancy Rate
L'OR misura quanto tempo gli operatori passano al telefono rispetto al totale delle ore lavorative. Un OR ideale si colloca tra il 75% e l’85%: oltre il 90% gli operatori rischiano il burnout, sotto il 70% si creano inefficienze. Nei call center sanitari, però, durante le ore di punta spesso si riesce a coprire solo il 60% del fabbisogno, perché gli operatori sono chiamati a gestire più canali contemporaneamente. In questi momenti diventa cruciale aumentare le risorse dedicate nelle ore di picco, e ampliare l’orario di servizio per permettere di gestire più richieste.
8. Costo per chiamata gestita
Il costo di gestione è l’indicatore chiave della sostenibilità economica. Nei contesti sanitari varia generalmente tra i 2 e i 6 euro, considerando le spese collaterali come stipendio del personale, tecnologia, energia, spazio, formazione etc..
9. No-show rate
Il No-show, ossia il fenomeno dell’appuntamento mancato che in sanità ha un impatto diretto sia sull’organizzazione delle agende cliniche sia sulla sostenibilità economica della struttura: ogni appuntamento mancato rappresenta tempo medico perso e un servizio che non raggiunge il paziente. Il call center gioca un ruolo decisivo nel ridurre i no-show e accompagnare i pazienti fino all’effettiva fruizione della prestazione. Attraverso attività di reminder telefonici o conferme via SMS, i centri più efficienti riescono a ridurre del 20–30% le mancate presentazioni, liberando slot che possono essere riassegnati ad altri pazienti e migliorando così la produttività complessiva.
10. Retention Rate
La retention è la percentuale di pazienti che tornano a prenotare nella stessa struttura, e misura la capacità del centro medico di fidelizzare un paziente mantenendo una relazione con esso. Una retention elevata raggiunge il 70-80% dei pazienti che tornano, indicando equivalente soddisfazione e fedeltà.
Fonte: Envera Health – Access Healthcare
Conclusioni
Monitorare i 10 KPI descritti non è un esercizio accademico: è l’unico modo per capire se il tuo call center sanitario è efficace per i pazienti e sostenibile per la struttura.
Con indicatori come tasso di abbandono, tempo medio di attesa e FCR, puoi intervenire rapidamente per migliorare l’esperienza telefonica. Con metriche come conversione, no-show evitati e retention, misuri il valore reale creato: quanti pazienti diventano clienti paganti e quanti tornano. Infine, con AHT e costo per chiamata capisci se il modello è economicamente sostenibile.
Ti suggerisco di definire obiettivi realistici per ciascun KPI, misurarli su base regolare e confrontarli con benchmark di settore. I numeri da soli non bastano: servono anche l’analisi delle cause e l’azione correttiva.
Un call center sanitario che risponde in modo rapido, risolve al primo contatto e favorisce la fidelizzazione non è solo un servizio: è parte integrante della cura del paziente — e può trasformarsi in un vantaggio competitivo per la struttura.