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In un settore dove tempestività e disponibilità sono sinonimi di cura, l'accoglienza dei pazienti si configura come il primo biglietto da visita di una struttura sanitaria, che non si esaurisce solo nell'incontro fisico, ma inizia nel momento esatto in cui viene contattata, che avvenga telefonicamente o digitalmente.
Biocontrol è un poliambulatorio multi-sede specializzato in diagnostica. Come dimostrato in questo caso, offrire un'accoglienza professionale e presente è una sfida costante. La struttura riscontrava infatti forti criticità nel gestire i volumi di chiamate, specialmente nei picchi di apertura mattutina, con conseguenti lunghi tempi di attesa e un elevato tasso di abbandono che sfociava spesso in recensioni negative.
Per risolvere questa inefficienza, l'adozione di un assistente AI, come la Virtual Reception, è stata ritenuta la soluzione ideale per armonizzare l'accoglienza fisica con quella digitale. Grazie all'intelligenza artificiale, la tecnologia della Virtual Reception è infatti in grado di supportare attivamente lo staff di segreteria sia durante il normale orario di lavoro, sia negli orari e nei giorni in cui il centro medico potrebbe essere chiuso.
Prima di implementare la Virtual Reception, il poliambulatorio gestiva il flusso dei contatti telefonici in modo tradizionale e frammentato tra le diverse sedi. Questo comportava:
Questa frammentazione operativa si traduceva in un costante stato di affanno per il personale del front-desk. La segreteria si trovava spesso a dover gestire contemporaneamente il paziente fisico in sala d'attesa e lo squillo incessante del telefono, creando un ambiente di lavoro frenetico e incline all'errore umano. Il centralino, intasato di domande frequenti (come informazioni sugli orari o conferme di appuntamenti), diventava un imbuto per le chiamate più urgenti. Inoltre, la mancanza di una visione completa, poiché non esistevano dati certi su quante chiamate andassero perse, impediva alla direzione di intervenire ed evitare che l'essere ritenuti un poliambulatorio "irraggiungibile" vanificasse l'eccellenza clinica offerta dai medici.
L'attivazione della Virtual Reception presso il poliambulatorio nasce dalla duplice esigenza di decongestionare il call center e, al contempo, offrire ai pazienti un servizio di accoglienza di livello superiore. La scelta è ricaduta sulla soluzione di Run2AI proprio per la sua capacità unica di restituire un'interazione autentica, grazie a una voce realistica e a una gestione dinamica del dialogo, che ricorda una conversazione "umana". L'assistente virtuale è infatti in grado di dialogare come un essere umano, gestendo interruzioni, voci sovrastanti e comunicazioni in più lingue, passando istantaneamente dall'italiano all'inglese per andare incontro alle necessità di ogni paziente.
L'integrazione del servizio è avvenuta attraverso un rollout progressivo, che ha visto l'assistente presidiare inizialmente solo le fasce notturne e i weekend, fino a garantire una reperibilità totale 24 ore su 24. Questo passaggio graduale è stato reso possibile dalla completa integrazione dell'intelligenza artificiale con il sistema gestionale della struttura, un fattore determinante che ha permesso di lavorare in perfetta continuità senza alterare i flussi operativi esistenti.
Inizialmente la Virtual Reception è stata implementata come unico punto di contatto fuori dagli orari lavorativi (18:00 - 09:00). L'assistente AI ha gestito autonomamente prenotazioni e informazioni su prestazioni, orari e convenzioni; ha agito come CUP unico smistando le richieste tra le diverse sedi; e ha garantito copertura totale durante i weekend e le festività.
A seguito dei risultati misurabili, la struttura ha esteso il servizio all'intero arco della giornata. L'AI ha assunto un ruolo di filtro intelligente in parallelo alla segreteria, con flessibilità dei processi (redirect all'operatore o call-me-back automatico durante i picchi), prenotazione multi-prestazione in una singola chiamata e omnicanalità via Chat e WhatsApp.
La Virtual Reception agisce a fianco degli operatori intervenendo in tempo reale sui calendari medici, gestendo prenotazioni e modifiche in autonomia. Grazie alla conoscenza della tassonomia medica e al dialogo con sistemi di terze parti, l'assistente garantisce precisione e affidabilità, trasformando la gestione degli appuntamenti in un processo fluido e privo di errori.
La Virtual Reception non è solo uno strumento tecnologico: è una risorsa organizzativa fondamentale. Ci ha permesso di assorbire i picchi di traffico e di liberare il personale da carichi stressanti, che ora può dedicarsi con attenzione all'assistenza ai pazienti presenti fisicamente in sede. L'accoglienza è ora più inclusiva, multilingua e presente 24/7.
Il percorso di validazione progressiva ha dimostrato come la Virtual Reception non sia solo uno strumento tecnologico, ma una risorsa organizzativa fondamentale. La sua integrazione rappresenta per il poliambulatorio un'evoluzione strategica nel modello di accoglienza, ora più inclusivo, multilingua e presente 24/7 per supportare attivamente lo staff di segreteria durante il normale orario di lavoro.
Questo sistema permette di assorbire i picchi di traffico, diventando una vera estensione del personale che si libera da carichi stressanti e può dedicarsi con attenzione all'assistenza ai pazienti presenti fisicamente in sede.
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